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讀《金融消費權益保護典型案例》有感
來源:農業銀行遵義分行  作者:張丹丹  2020年3月12日

近日幸得同事藏書一冊,名《金融消費權益保護典型案例》,由中國人民銀行金融消費權益保護局組織編著。

該書分十二個部分網羅了個人金融信息保護、銀行卡管理、金融市場交叉業務、征信管理、支付結算管理、人民幣管理、存貸款利率管理、金融機構收費、服務質量、第三方支付、電子銀行管理、外部訴訟案例等內容。全書通過豐富的真實案件情況介紹、法律分析、案件啟示等方面,詳細研究探討了當前金融市場發展新形勢、新環境下金融消費權益保護領域中出現的變化和問題,以及金融機構業務發展、監管部門創新監管工作所面臨的風險與挑戰。對普通金融消費者而言,此書案例貼近生活、內容詳實質樸、語言通俗易懂,當之無愧為金融消費權益保護實用手冊。

一、“為客戶保密”--個人金融信息保護

我國《商業銀行法》規定了“商業銀行辦理個人儲蓄存款業務,應當遵循存款自愿、取款自由、存款有息、為存款人保密的原則!薄吧虡I銀行有權拒絕任何單位或個人查詢”等條款內容。在《消費者權益保護法》中更明確了“經營者收集、使用消費者個人信息,應當遵循合法、正當、必要的原則,明示收集、使用信息的目的、方式和范圍,并經消費者同意。經營者收集、使用消費者個人信息,應當公開其收集、使用規則,不得違反法律、法規的規定和雙方的約定收集、使用信息!痹谛滦蝿菹,金融機構也正不斷完善和深化內部管控,持續推進個人金融信息管理制度的強化落實。但書中收錄的案例揭示出,當前依然存在著較多的不足。

案例中既有銀行內部工作人員與犯罪分子相互勾結,利用職務獲取客戶征信報告,非法出售個人金融信息的;也有商業銀行信息安全技術防范措施不到位,導致征信系統查詢賬戶被盜用的;也有金融機構在業務辦理過程中,未盡認真審查核實義務,導致他人身份信息被冒用,錯誤采集無關消費者信息的;甚至在日?蛻敉对V處置工作中,未經客戶許可,向第三方泄漏客戶信息的。

這些案例的發生,給我們金融機構如何更進一步完善個人金融信息保護工作帶來啟示。首先,金融機構應當從制度著手,建立健全個人金融信息保護制度規定,將其納入風險管理框架,強化并落實各部門、崗位在客戶信息保護工作中的責任。其次,應當實現個人金融信息采集、處置流程封閉化,避免給有心之人可趁之機。其次,還應當靈活運用權限管理機制,有效降低客戶信息被盜風險。再次,金融機構應當不斷完善信息安全技術防范措施,防止非法入侵風險。最后,做好員工行為管控,提高工作人員保密意識,明確保密責任。

二、銷售過程中消費者知情權保護

《消費者權益保護法》中對消費者享有的知情權作出如下規定:“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有根據商品或者服務的不同情況,要求經營者提供商品的價格......使用方法說明書、售后服務,或者服務的內容、規格、費用等有關情況!薄敖洜I者在經營活動中使用格式條款的,應當以顯著方式提請消費者注意......安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容,并按照消費者的要求予以說明”。在金融市場領域中,消費者知情權的保護工作中的問題主要存在于產品或服務的銷售過程中。

書中相關案例反映出,在基金、保險、理財、債券等金融產品銷售過程中存在著銀行工作人員未向客戶充分提示產品特點、掩飾投資風險,夸大產品收益,作出虛假或引人誤解的誘導性宣傳;相關合同使用格式文本時,金融機構未對與消費者有重大利害關系的條款內容,進行特殊標注,未充分履行告知義務;在提供產品和服務過程中,未及時、準確公示收費項目,工作人員對收費標準不了解,強行扣收相關費用等問題。

保障金融消費者的知情權,金融機構應當從以下幾個方面來努力。首先,做好風險提示和充分的信息披露。在營銷產品或者金融服務時,積極主動、規范地向消費者披露產品屬性、特征、風險點。明碼標價、充分揭示產品價款或費用、履行期限和方式,確保消費者在接受服務或購買產品前,已知曉并理解存在的風險,同意相關收費項目。其次,簽訂格式合同時,對與消費者有重大利害關系的條款應當通過字體加粗或進行特殊標注,以履行好提示義務。再次,金融機構應當做到收費項目公開透明化,通過網絡平臺、營業場所公示以及現場解答等方式保障消費者知情權。最后,落實員工培訓,確保信息的內部傳導暢通,避免人為因素導致的亂收費、錯誤收費等情況發生。

當前,我國經濟發展正處于快速增長期,變革期,金融市場領域產品和服務創新不斷,在潮流中準確把握變化和趨勢,切實履行好金融消費者權益保護工作,擔當社會責任,依然是廣大金融機構永不落幕的重大使命。

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